15 основных навыков при обслуживании клиентов

Существует несколько навыков по обслуживанию клиентов, которые обязательно должны применяться сотрудником любой компании при взаимодействии с клиентами. Ниже описаны 15 самых важных личных качеств, которые необходимо развивать, для способности оказывать высококачественный сервис при обслуживании клиентов.

Самые важные черты характера для обслуживания клиентов:

1. Терпение

Если Вы работаете с клиентами на повседневной основе, будьте терпеливы, когда они приходят к вам расстроенные или растерянные. Клиенты ожидают, чтобы их внимательно выслушали и предприняли действия по решению их вопросов и проблем.

Способный терпеть, способен добиться всего, чего он хочет. (Б. Франклин)

2. Внимание

Внимание важно в любой ситуации: если клиент обращается к Вам за советом в процессе покупки или предоставлении сервиса, жалобах и недовольствах. Вы должны внимательно выслушать, оценить эмоциональное состояние клиента, и на основе этого решить, какие требуются дальнейшие шаги.

Самое главное — быть внимательным. Обращай внимание на все вокруг, на все, что видишь, на все, что не замечают другие, — и ты будешь знать, что другим неведомо. (с)

3. Сочувствие и сострадание

Если клиент расстроен, Вы должны не только внимательно его выслушать, но выразить свое сочувствие. Тем самым Вы покажете, что Вам не безразлична его проблема и Вы готовы ему помочь.

Сострадание есть высочайшая форма человеческого существования. (Ф.М. Достоевский)

4. Хорошие коммуникационные навыки

При общении с клиентом, Вам необходимо максимально простым и доступным языком донести интересующую информацию до клиента.

Истинное красноречие — это умение сказать все, что нужно, и не больше, чем нужно. (Ф. Ларошфуко)

5. Стрессоустойчивость

Как известно, самая сложная работа - это работа с людьми. Все люди по-разному выражают свои эмоции и чувства. Вы не должны воспринимать негативные эмоции клиентов на свой счет.

Лекарство от стресса - улыбка. (В. Винокур )

6. Способность говорить позитивно

Способность говорить позитивно позволяет клиенту почувствовать себя счастливым, а значит он не раз еще вернется в вашу компанию.

Стандартная речь: "У нас нет этого продукта в продаже до следующего месяца; Мы его заказали, но в настоящее время его нет в наличии."

Позитивная речь: "Этот продукт у нас будет в следующем месяце. Я могу сейчас зафиксировать Вашу заявку и обязательно сообщу Вам, как только он поступит в продажу."

7. Актёрское мастерство

Иногда, мы сталкиваемся с клиентами, которые останутся недовольны Вашим сервисом, что бы Вы не делали. Подобные ситуации вне вашего контроля. К примеру, у них был ужасный день, плохо спали ночью и т.д. Такие клиенты не должны позволить Вам выйти из себя, что бы они не говорили Вам. В подобных ситуациях Вам необходимо вежливо и дружелюбно общаться как с возмущёнными клиентами, так и не вымещать Ваше расстройство на других клиентах.

Земля - это огромный театр, в котором одна и та же трагедия играется под различными названиями. (Вольтер )

8. Планирование времени

Ваша работа должна быть эффективной. Несмотря на то, что некоторые вопросы требуют бОльшего внимания, Вы должны успевать решать вопросы и других клиентов. Не теряйте времени на сложные вопросы, на которые у Вас нет ответа. Переадресуйте данный вопрос коллегам, которые смогут Вам помочь гораздо быстрее и компетентнее.

Не теряйте свое время и время клиента!

Чтобы выполнить большой и важный труд, необходимы две вещи: ясный план и ограниченное время. (Хаббард Элберт)

9. Спокойствие

Сохраняйте спокойствие в любой ситуации. В случае эмоционального обращения, своим спокойствием Вы помогаете клиенту «остыть» и спокойно донести до Вас жалобу. При этом, у клиента не остается осадка о том, что компания пыталась его разозлить.

Истинная сила человека не в порывах, а в нерушимом спокойствии. (Л. Н. Толстой )

10. Целеустремленность

Этот пункт может оказаться странным для списка качеств, необходимых для обслуживания клиентов. Но он является очень важным.

Цели бизнеса + Удовлетворенность клиента - это две взаимосвязанные вещи. Для достижения целей бизнеса, каждому сотруднику нужно поставить цели и следить, чтобы они достигались.

Люди, которые преуспевают в этом мире, не ленятся и ищут нужные им обстоятельства, а если не находят, то создают их. (Дж. Бернард Шоу )

11. Способность управлять форс-мажорными ситуациями

Иногда происходят нестандартные ситуации, которые необходимо быстро и качественно решить. Возможно, у Вас нет инструкции от компании. Возможно, реакция клиента отличается от той, которую Вы ожидали.

В этом случае, у Вас появляется шанс продумать для себя действия, которые помогут Вам в дальнейшем решить подобную проблему.

Для себя Вы можете принять простой алгоритм действий:

Кто? Одна важная деталь, которую Вы должны понять - Вы тот сотрудник, к которому поступило обращение. Именно Вы должны решить, как поступить в той или иной ситуации и к кому можно обратиться по этому вопросу. Возможно, Генеральный директор может Вам помочь, но Вы не можете беспокоить Генерального директора по мелким вопросам. Определите для себя контактные лица в компании, которые смогут Вам помочь, и перешлите им необходимый вопрос.

Что? Когда Вы определили, что не в состоянии ответить на вопрос самостоятельно, и Вы приняли решение переслать вопрос компетентному в данной сфере сотруднику, Вы должны определить ЧТО именно должно быть донесено до сведения этого сотрудника. Возможно, необходимо адресовать полное обращение. Возможно, необходимо переслать только самые важные части запроса или выделить только один момент, на который Вы не можете найти ответ.

Как? Когда Вы определились с двумя пунктами выше, у Вас должно быть решение, каким образом Вы можете донести свой вопрос. К примеру, Вы можете решить проблему одним телефонным звонком или написать письмо по почте, если клиент готов подождать ответ.

Жизнь полна сюрпризов, и не только приятных. (с)

12. Способность убеждать

Чаще всего клиенты задают вопросы из любопытства, а не по причине проблем с продуктом.

Вы должны убедить клиента, почему именно Ваш продукт так необходим клиенту. В данном случае, это не продажи продукта, а поддержание имиджа компании и демонстрация высокого уровня сервиса, который заставит клиента вернуться в компанию за покупкой.

Сначала убедись, а потом уж убеждай. (К.С. Станиславский)

13. Стабильность

Способность выполнять стабильно хорошо работу в сфере сервиса на высочайшем уровне, чтобы о Вас говорили клиенты - это то, к чему нужно стремиться. Помните, что прикладывая дополнительные усилия в оказании сервиса, Вы привлекаете клиентов снова и снова.

Для великих дел необходимо неутомимое постоянство. (Вольтер)

14. Умение правильно закончить диалог

Умение правильно закончить диалог - это значит закончить беседу с уверенностью, что клиент удовлетворен, и все вопросы решены. Последнее что хочет клиент - это вернуться в компанию с тем же нерешенным вопросом.

Ваша способность добиться этого показывает клиенту 3 важных момента:

• Вы беспокоитесь о том, чтобы решить его вопрос
• Вы готовы сделать все, чтобы достичь желаемого результата
• Вы позволяете определить клиенту, какое решение «верное».

Когда Вы убедитесь, что все вопросы решены, Вы можете закончить разговор.

15. Желание обучаться

Если Вы прочитали эту страницу, то у Вас, вероятно, есть это желание:) и у вас уже есть этот навык!

Тот, кто видит, как и что можно улучшить, будет на шаг впереди перед теми, кто не готов или не хочет обучаться.

Это, пожалуй, самые главные умение в этом списке, возможно, это не все необходимо.

Учение без размышления бесполезно, но и размышление без учения опасно. (Конфуций)

Ваша очередь...

Теперь мне нужно услышать от вас!

1. Какие из навыков 15 обслуживания клиентов, рассматриваемых выше, вы чувствуете, что они наиболее важны и приоритетны? Есть ли то, что я пропустила?

Спасибо за чтение этой статьи, пожалуйста, поделитесь этой статьей, если вам понравилась.

Должность менеджера по работе с клиентами присутствует в различных компаниях, занимающихся разнообразными видами деятельности. Это может быть торговая сфера, и тогда менеджер будет искать новых клиентов и завязывать сотрудничество с ними. Также менеджеры есть и в рекламной сфере, где к каждому клиенту нужен свой подход.

Вы узнаете:

• Какую роль в компании играет менеджер по работе с клиентами.
• Каковы главные функции менеджера по работе с клиентами.
• Какими навыками должен обладать менеджер по работе с клиентами.

Какую роль в компании играет менеджер по работе с клиентами

Специальность менеджера, работающего с клиентами, присутствует в компаниях, занимающихся различного рода деятельностью. Если компания из сферы торговли, то такой специалист ищет для нее новых клиентов. В организациях из рекламной сферы деятельности часто есть клиенты, требующие специального подхода. Они всегда хотят полной уверенности в том, что их запросы будут выполнены. В данном случае работа менеджера заключается в том, чтобы дать клиенту чувство уверенности в положительном результате при работе с его фирмой.

В зависимости от того, чем занимается компания, название должности такого специалиста будет звучать по-разному. Если, опять-таки, компания занимается торговлей, то должность может называться «менеджер по продажам и работе с клиентами». На других предприятиях – «менеджер/специалист по работе с клиентами», «специалист/менеджер по услугам». Но не имеет значения, как официально оформят сотрудника при приеме на работу. Суть обязанностей при любом названии одинакова: дать клиенту почувствовать, что между ним и фирмой выстроились отношения равноправных партнеров. При таком условии клиент будет долго сотрудничать с компанией, а организация, в свою очередь, – увеличивать доход.

Первоначально менеджер помогает клиенту заинтересоваться услугами, предлагаемыми фирмой. При появлении заинтересованности работа продолжается на ее развитие и удержание: обсуждаются достигнутые результаты, оценивается дальнейшая перспектива сотрудничества. Успешный менеджер – тот, кто ищет персональный подход к каждому заказчику, налаживает с ним отношения, построенные на доверии.

Специалист по работе с клиентами в своей компании часто занимает руководящую позицию. Одной из основных его функций является поиск новых заказчиков и осуществление совместной работы с ними. Здесь важно найти свой подход к каждому клиенту. Ведь если менеджер сумеет показать все преимущества работы с компанией, то покупатель будет продолжать вести с ней дела постоянно. Результаты сотрудничества всегда обсуждаются совместно с менеджером. Он же оценивает дальнейшие перспективы взаимодействия. У эффективного менеджера в скором времени нарабатывается своя личная клиентская база.

Менеджер по работе с клиентами обладает следующими качествами: вежливость, терпеливость, свой подход к каждому из заказчиков, высокая степень коммуникации. Причем последнее качество стоит постоянно развивать. Такой уровень профессионализма помогает налаживанию надежных, доверительных отношений с клиентами. Один менеджер обычно контактирует с достаточно большим количеством заказчиков. Бывает и так, что какой-то определенный менеджер занимается всеми самыми важными партнерами. Его еще называют «менеджер по работе с ключевыми клиентами».

Данный специалист также напрямую связан с маркетинговой стратегией, проводимой его компанией. Это значит, что он должен не только принимать участие в маркетинговых мероприятиях и хорошо знать свой товар, но и собирать информацию о конкурентах и их услугах или продукции. Плюс он обязан уметь анализировать собранную информацию и делать выводы на основе анализа.

KPI для менеджеров по работе с клиентами

Откажитесь от обычной оценки работы персонала, чтобы менеджеры выполняли KPI не из страха получить штраф, а из желания принести прибыль. Редакция журнала «Коммерческий директор» рассказала, как этого добиться.

Главные функции менеджера по работе с клиентами

Функции, выполняемые менеджером по работе с заказчиками, зависят от рода деятельности компании. Вот самые основные из них.

Работа с существующими и новыми клиентами

Специалист работает с уже созданной базой клиентов, а также расширяет ее, ищет новых заказчиков. Общается как по телефону, так и при личной встрече. Он дает полную информацию о продукции или услугах фирмы, об их стоимости, условиях сотрудничества, проводит , даже организует его отгрузку при необходимости. Помимо этого, менеджер по работе с корпоративными клиентами приглашает их на различные мероприятия, проводимые компанией, для этого занимается рассылкой приглашений, проводит предварительный обзвон.

Знание ассортимента товара

Специалист должен знать продаваемую продукцию своей компании. Для постоянных заказчиков он предлагает различные скидки и льготы, организует выставки. У него в наличии всегда есть демонстрационные образцы. Менеджер разрабатывает стратегию привлечения новых заказчиков. Помимо этого, он работает над отчетами по выставленным счетам, проведенным оплатам, по проектам, которыми занимается или закончил заниматься, по прошедшим акциям.

Проведение анализа рынка

Специалист по работе с клиентами постоянно анализирует рынок сбыта услуги или продукции своей компании, определяет портрет потенциального заказчика, его доходы и потребности. Владея такого рода информацией, менеджер в состоянии предлагать клиенту более интересные условия сделки.

Изучение конкурентов

Помимо изучения клиентов, менеджеру стоит собрать информацию и о конкурентах. Если в процессе сделки возник конфликт, то специалист ищет разные способы его урегулирования, вплоть до привлечения к делу юриста. Однако он всегда должен оставаться вежливым и спокойным, лояльным к заказчику, ведь менеджер для клиента – главный представитель компании. Однако даже давно сотрудничающее с вами лицо поменяет вас на конкурентов, если будет недовольно некорректным общением.

Поддержка связей

Менеджер всегда предоставляет клиентам максимально полную информацию, проводит консультации по телефону, старается обрисовать выгоды длительной совместной работы. При согласии заказчика специалист встречается с ним лично для оформления договора. Если клиент первый звонит и интересуется услугами компании, менеджеру необходимо привлечь его внимание и пригласить в офис на встречу.

Мнение эксперта

В чем отличия менеджера по работе с клиентами от менеджера по продажам

Дмитрий Гордов ,

исполнительный директор компании «Интегра»

Переименование должности «менеджер по продажам» в должность «менеджер по работе с клиентами» стало для нас значимым этапом. Как оказалось, это не просто технический нюанс в названии. Это изменение принципа «главное, продать – и все», на абсолютно иной подход, когда специалист общается с заказчиком на всем этапе совершения сделки – от оформления покупки до обсуждения вопросов, возникающих после продажи. Такой вид сопровождения логичен для фирмы с полным циклом услуг – от строительства до сопровождения после окончания застройки.

Бонусом от установления длительных и доверительных отношений с заказчиком является восприятие клиентом компании как надежного партнера, подходящего для долгосрочного сотрудничества. Во-первых, это приносит выгоду компании. Во-вторых, клиент чувствует себя защищенным, так как знает, что при возникновении дополнительных вопросов или какой-либо проблемы он может всегда связаться с менеджером и получить всю необходимую информацию. Эти причины полностью обусловливают необходимость иметь в компании грамотного менеджера по работе с клиентами.

Какими должны быть навыки менеджера по работе с клиентами

У претендентов на пост менеджера/специалиста по работе с клиентами могут попросить предоставить бумаги, подтверждающие получение среднего, высшего или какого-либо специального образования.

В зависимости от сферы деятельности компании может потребоваться сотрудник с юридическим образованием, психолог или экономист. Некоторые фирмы заботятся о повышении уровня профессионализма своих специалистов, отправляют их на различные семинары или курсы. На сегодняшний день популярной услугой стало предложение провести коуч-сессию или тренинг в офисе компании.

В любом случае от менеджера требуются стандартные владения основами следующих предметов:

• менеджмент и маркетинг;
• администрирование;
• владение основами законодательства;
• межличностная психология;
• способы общения, современные коммуникации;
• полная осведомленность о предлагаемых товарах или услугах, о деятельности своей фирмы;
• распорядок, требования к работникам и проводимой работе в компании;
• подготовка презентаций и их проведение;
• подготовка договоров, различных документов, бизнес-планов.

Специалист по работе с клиентами отличается общительностью, образованностью, умеет интересно и грамотно строить беседу, внимательно слушает клиента, обладает способностью убеждать в своих словах, при этом всегда корректен и тактичен. Ключевые качества менеджера по работе с клиентами выглядят следующим образом:

• навык анализа информации;
• умение мгновенно принимать решения даже в сложных ситуациях;
• умение правильно общаться по телефону;
• вежливость, тактичность, устойчивость к стрессам;
• отдача в работе;
• умение работать в группе, соблюдать правила компании;
• обучаемость и амбициозность в плане карьеры.

Помимо этого, менеджер внешне привлекателен, обаятелен, опрятен, носит одежду делового стиля, в первую очередь соблюдает интересы компании.

Какие обязанности должен выполнять менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет должностные обязанности, список которых выглядит следующим образом:

1. Коммуникация с клиентом по телефону, с помощью других средств связи или лично.
2. Выполнение плана продаж, развитие клиентской базы.
3. Планирование и осуществление действий с целью установления длительного сотрудничества с клиентом.
4. Консультирование заказчиков об услугах компании, сроках поставки и оплате.
5. Выявление целей клиента, формирование заказа, исходя из потребностей и пожеланий.
6. Ориентирование заказчика на максимальный объем товаров или услуг.
7. Консультация по проводимым акциям, скидкам и т.д.
8. Информирование клиента о величине предоставляемых скидок.
9. Оценка и проверка платежеспособности клиента.
10. Личное оформление заказа с дальнейшей частичной передачей его в другие отделы в случае такой необходимости.
11. Работа с полным пакетом документов, с начальным оформлением договора или продлением/переоформлением.
12. Работа с актуальной клиентской базой, постоянное ее пополнение информацией о заказах, расчетах и т.д.
13. Взаимодействие с дебиторами по погашению задолженностей.
14. Поиск новых клиентов, анализ их деятельности и возможных перспектив сотрудничества.
15. Выкладка товаров в торговом зале в установленном порядке.
16. Деятельность по созданию документации по ассортименту и продаже продукции.
17. Работа с поступающими рекламациями, анализ причин.
18. Анализ выбранного рынка для сбыта продукции, подготовка предложений по улучшению сбыта, изменению ассортимента.
19. Подготовка полной информации по актуальным конкурентам.
20. Проведение акций, мероприятий для увеличения продаж, подготовка программ лояльности.

Какие права и ответственность предполагает должность менеджера по работе с клиентами

Права менеджера по работе с клиентами:

• Проявлять инициативу в рамках возможностей и обязанностей.
• Повышать квалификацию , посещать тренинги, семинары и т.д.
• Предлагать возможные варианты улучшения деятельности фирмы.
• Знать позицию и принятые решения руководства в отношении своего отдела.
• При угрозе жизни или здоровью отказаться от выполнения служебной деятельности.
• По рабочим вопросам общаться с другими отделами компании.
• Скреплять подписью документы в рамках полномочий.
• При выявлении недостатков в деятельности фирмы информировать о них начальство, предлагать варианты по их устранению.
• Требовать создания оптимальных условий для служебной деятельности, для хранения документов или материального имущества.

Менеджер по работе с клиентами ответственен за:

• Предоставление полной информации клиентам о товаре, доставке и т.д.
• Выполнение планов по продвижению и сбыту продукции.
• Неправильное общение с клиентами.
• Правильное оформление клиентской базы, документов, отчетов.
• Соблюдение норм служебных документов.
• Несанкционированное использование информации личного характера.
• Исполнение плана продаж.
• Самостоятельно принятые решения и их последствия.
• Несоблюдение норм дисциплины, рабочего режима, противопожарных правил и правил безопасности.
• Причиненный вред фирме, сотрудникам, заказчикам или государству.
• Соблюдение правил служебного этикета, деловых коммуникаций.
• Невыполнение обязанностей в полном объеме.

За некоторые проступки, совершенные во время выполнения служебных обязанностей, менеджер может быть подвергнут дисциплинарному, уголовному или гражданскому взысканию. Мера наказания зависит от серьезности проступка, количества причиненного ущерба. Сотрудничество с наиболее важными заказчиками иногда требует от менеджера совершения определенных действий, что может привести к некоторому ущербу по неосторожности.

Специалиста могут наказать за следующие проступки:

• нарушение норм гражданского или уголовного права во время выполнения служебных обязанностей;
• неисполнение и ненадлежащее осуществление предусмотренных документами обязанностей.

Какую ответственность будет нести специалист и в каком размере, зависит от степени и размера нанесенного вреда, а также от того, умышленными или нет были его действия. То есть специалист по работе как с юридическими, так и с физическими лицами в рамках своей компетенции должен выполнять определенные правила. При их нарушении его могут привлечь к законодательной ответственности.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

1. Инструкцию для сотрудника, работающего с клиентами, стоит готовить по определенной форме, установленной для служебных документов. Структура выглядит следующим образом:

2. На верхнем правом углу первого листа помещают блоки об утверждении и согласовании. В них ставятся подпись директора и дата подписания. Также при согласовании вписывают данные и получают росписи всех сотрудников, принимавших участие в составлении документа.

Общая часть инструкции содержит следующие разделы:

• основные требования к сотруднику;
• документы фирмы, которые в обязательном порядке изучает сотрудник;
• организация приема на работу, замещения, увольнения;
• положение на предприятии, определение начальника менеджера.

3. Ключевая часть – должностные права и обязанности. Чем более подробно изложена вся информация, тем легче работнику будет осуществлять свою деятельность. Если список ключевых функций большой, то обычно создается две части: в одной раскрываются права сотрудника, в другой – обязанности.

4. Последним пунктом идет установление ответственности за несоблюдение должностных обязанностей. Наказание должно соответствовать нормам трудового права.

Сотрудник после прочтения инструкции обязательно должен поставить свою подпись и дату.

Зарплата менеджера по работе с клиентами: 4 уровня

Доход такого сотрудника зависит от того, на каком он уровне:

Первый уровень

Так как для работы менеджером нужна активность, общительность, знание компьютера, то в основном вакансии достаются молодым людям. Некоторые из них начинают свою первую работу на этом месте. Вакансии существуют для людей с разным образованием: высшим, средне специальным. Принимают на работу также и студентов. У новичков доход поначалу невелик, но если сотрудник готов работать, вкладывать усилия, то он быстро начнет делать карьеру и повысит уровень дохода.

Менеджер по работе с клиентами без опыта имеет средний доход в зависимости от города проживания:

• Москва – 25-30 тыс. руб.
• Екатеринбург – 15-20 тыс. руб.
• Нижний Новгород – 12-15 тыс. руб.
• Санкт-Петербург – 20-23 тыс. руб.

Второй уровень

Сотрудник вправе претендовать на зарплату выше, если имеет опыт работы от года и более. Однако он должен обладать следующими навыками: работа в программе «1С», умение грамотно проконсультировать заказчика, знание правильного ведения телефонного разговора, разрешение конфликтных ситуаций.

Средний доход такого сотрудника:

• Екатеринбург – до 25 тыс. руб.
• Москва – до 40 тыс. руб.
• Нижний Новгород – до 20 тыс. руб.
• Санкт-Петербург – до 30 тыс. руб.

Третий уровень

Когда специалист по работе с клиентами продолжает развиваться в своей сфере, то его уже можно приравнять к специалисту по продажам. Опыт работы у такого сотрудника от двух лет и более, он умеет находить и завязывать контакт с новыми клиентами, успешно проводит переговоры. При устройстве на новое место работы такой сотрудник может предложить свою наработанную базу заказчиков, и это будет его преимуществом.

Доход менеджера третьего уровня следующий:

• Екатеринбург – до 38 тыс. руб.
• Москва – до 60 тыс. руб.
• Нижний Новгород – до 28 тыс. руб.
• Санкт-Петербург – до 47 тыс. руб.

Четвертый уровень

Специалиста четвертого уровня можно назвать «ведущий менеджер по работе с клиентами». Он имеет самый высокий доход. Клиенты у такого сотрудника находятся на высших должностях, имеют привилегированное положение. Данный сотрудник должен иметь стаж не менее трех лет, образование обязательно высшее, желательно хорошее знание английского языка, в особенности если у компании есть клиенты за рубежом.

Доход специалиста четвертого уровня:

• Нижний Новгород – 55 тыс. руб.
• Санкт-Петербург – 95 тыс. руб.
• Екатеринбург – 75 тыс. руб.
• Москва – 120 тыс. руб.

• Общение с подчиненными: как наладить деловой контакт

Как найти подходящего сотрудника на должность менеджера по работе с клиентами

Стандартный способ поиска сотрудника на данную должность – это просмотр присланных резюме, отбор понравившихся кандидатов и проведение собеседования с ними. Однако у данного способа очень низкая эффективность.

При этом не имеет значение, кто именно занимается поиском – сама компания, HR-специалист , агентство. Просто данный метод не работает в условиях повышенного спроса на сотрудников.

К примеру, если человека, претендующего на данную вакансию, пригласили в несколько разных компаний на собеседование, то он станет выбирать среди них по принципу, кто предложит большую зарплату, и где ему удобнее будет работать. И если не подойти со всей ответственностью к поиску сотрудника, то не стоит рассчитывать на хороший результат. Статистика такова, что, к примеру, в Москве из приглашенных 5 человек является на встречу 1, при том, что всем были сделаны звонки с напоминанием.

Получается, что для проведения реальных 5 встреч в день изначально их надо планировать в количестве от 15 до 20. Чтобы отобрать людей, которых захочется пригласить, придется просмотреть около сотни кандидатов, если вообще найдется такое количество.

Как итог такой способ поиска сотрудника обладает следующими недостатками:

• Большое вложение труда, финансовые затраты.
• Кандидаты слишком переоценивают сами себя.
• Выбор приходится делать не из тех, кто действительно подходит, а из тех, кто пришел на собеседование.
• Сложно делать сравнения появившихся кандидатов.

Однако, увы, большинство компаний еще не осознали показанные минусы, причем не просто компании, а даже и агентства по кадрам или специалисты в сфере найма сотрудников.

Неважно, какой метод будет применяться, чтобы провести собеседование на должность менеджера по работе с клиентами. Самое главное при этом – обеспечить интерес к вакансии, и, как следствие, поступление резюме в большом количестве. Для этого вакансию надо продвигать.

SuperJob, а также HeadHunter – два основных кадровых ресурса в России, где можно платно продвигаться. Конечно, при таком продвижении эффективность также колеблется и зависит от многих факторов: условий работы, привлекательности компании и т. д. Тем не менее на продвижении нельзя скупиться, иначе при больших трудозатратах все равно будет минимальный результат.

Для получения максимальной воронки откликов сразу со старта есть несколько вариантов собеседований:

1. Потоковое. В принципе представляет собой стандартные индивидуальные собеседования, но при этом они назначаются, исходя из реальных данных прихода соискателей. То есть, если из 5 человек приходит только 1, тогда необходимо на одно и то же время назначить 5 интервью. При таком подходе количество пришедших кандидатов на вакансию достаточно большое. Появляется возможность выбора. Однако стоит учитывать, что здесь не обойтись без помощи другого человека, который будет встречать приходящих, отвечать на звонки, объяснять, как попасть на место и т.д. Это хороший метод экономии собственного времени, по сравнению с ожиданием согласившихся прийти на собеседование, но в итоге так и не появившихся людей. Он подойдет, если вы хотите попробовать самостоятельно подыскать себе сотрудника.
2. Групповое. Разработан специальный метод, с помощью которого проводятся такие интервью, так как специализацией многих компаний является подбор нужной категории сотрудников. Отличие данного способа в том, что появляется возможность в группе подобных кандидатов заметить и выбрать людей с максимальной мотивацией, компетентностью и адекватностью. Способ работает тем лучше, чем больше у интервьюера опыта и умения управлять группой людей.

Вот некоторые трудности, которые могут возникнуть при отборе сотрудника.

Во-первых, это недостаток подходящих кандидатов на продающие должности. И непосредственно менеджеры при этом не исключение. Так как у многих компаний есть потребность в таком сотруднике, то на них существует постоянный спрос. Продающие сотрудники могут приходить на собеседования в разные компании и выбирать из них. Статистика показывает, что на одно резюме приходятся три вакансии.

При этом та же статистика показывает, что 50 % организаций, предлагающих работу, оставляют желать лучшего по своим параметрам, а 80 % кандидатов не такие уж хорошие специалисты. Но перевес все равно не в пользу нуждающихся в сотруднике компаний.

Во-вторых, от менеджера по продажам ожидают много работы за небольшой оклад. Ведь работодатель часто предоставляет уже готовую базу клиентов и не считает нужным платить большие деньги за несложную, по его мнению, работу: всего лишь держать существующий оборот на уровне.

При этом считается, что специалист по активным продажам работает больше, так как он занимается привлечением новых заказчиков, постоянно в разъездах и телефонных переговорах. А сотрудник, работающий с уже имеющимися клиентами, не тратит время на звонки и встречи, у него нет аврала, поэтому нет причин, чтобы ему много платить. Но так как свободных хороших кандидатов мало, то при подборе менеджера стоимость и запросы клиентов все же учитываются.

Мнение эксперта

Не стоит ждать быстрых результатов от новичка

Татьяна Модеева ,

генеральный директор компании Acsour, Санкт-Петербург

Менеджер, только принятый на работу, станет полезен компании примерно через полугодовой срок. Нами было проведено исследование, по итогам которого выяснилось, что полноценно сотрудник включается в работу через 6 месяцев, не ранее. Наша компания проводит своеобразный тренинг, но только после усвоения кандидатом теоретической части. Будущему продавцу надо заключить сделку для сбыта продукции. Клиентами выступают опытные сотрудники.

Такое игровое обучение дает четкое представление о том, насколько кандидат может грамотно проконсультировать по поводу продукции компании, дать всю необходимую информацию. Если не получилось, то у него есть еще одна, и при этом последняя, возможность. На практику специалиста допускают только после того, как он успешно прошел этот тренинг.

• Деловые игры для сотрудников, которые повышают продуктивность работы

4 этапа подготовки менеджера по работе с клиентами

После оформления на работу специалиста надо сразу подготавливать. Без этого он будет работать привычным ему способом. А при попытке его обучения принятым в компании методам может предположить, что к нему просто предвзято относятся. Специалист по работе с клиентами проходит 4 стадии обучения.

Введение в работу, получение информации о компании

Пару дней с приема на работу уходят у сотрудника на ознакомление. Ему дают информацию о фирме, о проводимой политике, представляют новым коллегам. У системного администратора он получает всю необходимую информацию о компьютерных программах, с которыми ему предстоит иметь дело. Обычно это пакет Microsoft Office, программа 1С, также CRM-система, которая используется на данном предприятии. Плюс ему объясняют, какие локальные диски используются для общей информации, как пользоваться той или иной техникой. У руководителя отдела сотрудник получает сведения о клиентах, ближайших задачах, поставленных на выполнение.

Получение информации о предмете продаж. Формирование базы клиентов

Еще несколько дней новому сотруднику объясняют все про продукцию или услуги компании. И он сразу же начинает выполнять свои обязанности с формирования клиентской базы. В противном случае может случиться повторение печального опыта одной компании из сферы телекоммуникаций, в которой сотрудникам давалось на обучение десять дней. И только по истечении этого срока они начинали работать, приступали к холодным звонкам. И вот на этом этапе многим пришлось уйти, так как они не справились. Одни боялись, вторые не знали правил телефонных переговоров. То есть средства компании были потрачены зря.

В итоге компании пришлось поменять схему работы. Теперь на обучение отводилось только два дня, в течение которых стажеры получали информации о продукции, системе продаж, обучались технике холодных звонков. После этого срока они начинали искать клиентов. Те, у которых не получалось, уходили. Тех, кто остался, продолжали обучать. Если ваша компания до сих пор работает по первой схеме, то начальнику отдела продаж стоит ее модернизировать.

Обучение продажам

Если с первым испытанием менеджер справился успешно, то надо приступать к следующему этапу обучения.

Первой ступенью станет назначение учителя-куратора. Прекрасно, если в компании есть свой тренер. При его отсутствии данную роль обычно отдают самому опытному сотруднику из отдела продаж. Это более экономно по сравнению с тем, чтобы держать в штате специального тренера, но не всегда есть гарантия результата. При поиске кандидатуры на роль учителя среди опытных сотрудников стоит остановить выбор на том, кто работает честно и открыто. В противном случае новичок вместе с навыками продаж может усвоить и приемы, которые негативно отразятся на компании.

Самым лучшим вариантом в роли учителя будет сотрудник, который и так всегда стремится оказать помощь коллегам. У такого человека уже выработались определенные обучающие приемы. Его также можно стимулировать, к примеру, материально. Он будет получать повышенную надбавку в случае достижения учеником положительных результатов за установленный временной промежуток. Итоги работы стоит фиксировать: сколько сделано звонков, сколько получено заявок и т.д. Если начальник отдела продаж не видит подходящей кандидатуры для обучения новичка, то он делает это сам. В таком случае ему придется объяснить и показать следующие моменты:

• как должно выглядеть коммерческое предложение ;
• как правильно оформлять все необходимые документы: договор, заявку, отчет и т. д.;
• процесс внесения данных о клиентах и корректное заполнение CRM-системы;
• как правильно искать информацию о потенциальных клиентах, вести базу (в том случае, если менеджер будет заниматься также и поиском заказчиков);
• процесс взаимодействия с подразделениями компании в тех случаях, когда надо подписать документы (счет или договор), организовать отгрузку товара или попросить зарезервировать его;
• как делить клиентов по сегментам;
• как работать с прайс-листом, корректно рассчитывать при подготовке предложения клиенту скидку, учитывая заказываемый им объем товара и отсрочку платежа.

Второй ступенью станет ознакомление с продуктом. Если в фирме представлены не один, а несколько продуктов, новому менеджеру первоначально для изучения дают те, что обеспечивают большую прибыль.

Для понимания степени усвоения информации менеджер проходит опрос в письменной или устной форме. Проводит его либо тренер, либо специалист по персоналу. Генеральным директором может быть проведен дополнительный контроль. Для этого ему предоставляют письменную форму с ответами на вопросы следующего характера:

• Перечислите характеристики указанного товара, его отличия от продукции конкурентов.
• Как товар упаковывается?
• Какие будут ваши предложения, если на складе нет нужного заказчику товара, а ему срочно нужен эта продукция или аналогичная?
• В случае использования заказчиком того-то и того-то, перечислите варианты оборудования, которые ему можно предложить.
• Назовите условия использования указанного продукта. Каким образом клиент может ознакомиться с этой информацией?
• Как скоро продукт со склада будет доставлен заказчику?
• Как скоро продукт будет доставлен заказчику при условии, что его нет на складе?

Тестируемый сотрудник в своих ответах должен раскрыть свое понимание ассортиментного ряда компании, нюансы спроса и доставки. Проверяют ответы обычно от 3 до 4 недель.

Включение в обычный рабочий ритм

После этапов изучения ассортимента продукции, тренировок звонков менеджер может приступить к работе, но все равно под руководством опытного сотрудника. В данном случае куратором может быть коллега из отдела продаж с большим стажем и лучшими показателями или начальник отдела. Он помогает анализировать и разбирать ситуации с заказчиками.

Результативность работы менеджера станет индикатором его готовности к тому, чтобы начать работать самостоятельно в полную силу.

7 критериев оценки насколько эффективно работает менеджер по работе с клиентами

Критерий 1. Посещение мероприятий, конференций, различных выставок

Сотрудник на такой должности обязан постоянно обеспечивать приток новых клиентов, находить и сохранять контакты потенциальных заказчиков. Для этого стоит посещать различные выставки, мероприятия, конференции. Если компания приветствует такой метод поиска клиентов, то сотруднику стоит вменить это себе в обязанность.

Критерий 2. Грамотная организация чередования встреч и звонков

Телефонные переговоры – основной способ взаимодействия с заказчиком. Встречи с предполагаемыми покупателями и холодные телефонные звонки лучше распределить между разными сотрудниками. Но не всегда есть такая возможность. Бывает, что в компании небольшой штат и всего несколько менеджеров. В данной ситуации стоит составить график чередования звонков со встречами. К примеру, один день делать звонки и расширять базу, второй день – проводить встречи.

Квалифицированный и опытный работник не станет ожидать, что возможно клиент когда-нибудь порекомендует его кому-то еще. Он сам просит контакты тех, кому, по мнению клиента, его услуги могут быть полезны.

Критерий 4. Число встреч за неделю (день)

Активные телефонные переговоры, переписка с заказчиком должны увенчаться в итоге встречей для совершения им покупки. Квалифицированный менеджер должен вполне прочувствовать ту грань, когда уже можно назначить встречу. Количество проведенных встреч в неделю зависит от сферы деятельности компании. К примеру, отличный показатель – 20 встреч за день, если компания продает товары для повседневной жизни. И 1-2 в день – если услуги компании из сферы b2b.

Критерий 5. Умение найти контакт с лицом, отвечающим за принятие решения

Когда специалист по работе с клиентами уже провел какое-то количество встреч с клиентом, но договор все так и не подписан, скорее всего, это говорит о том, что он не смог выйти на нужное должностное лицо. Однако при этом не стоит забывать про соотношение заказов к обращениям в конкретных сферах деятельности. К примеру, у компании с консалтинговыми услугами нормальной статистикой будет заключение одного договора от 10 потенциальных заказчиков.

Критерий 6. Перевыполнение плана

Менеджеру стоит всегда стремиться перевыполнить план, привести больше клиентов и, следовательно, повысить доход фирме, не оглядываясь при этом на установленный план или супервайзерский контроль. В том случае, если менеджер некоторые договоры пытается заключить в будущем месяце, чтобы и прибыль поступила тогда же, и для этого тянет с оформлением заказа, то такой сотрудник вполне может перестать приносить предприятию пользу.

Критерий 7. Умение создавать воронку возможностей

Действительно, профессиональный специалист не помнит про свои неудачи. Так как осознает: отказ сегодня не значит, что то же самое будет и завтра. Он не опускает руки, а просто продолжает выполнять свою работу, искать новых клиентов. Он умеет создавать воронку возможностей из притока потенциальных заказчиков, и понимает, что это в итоге даст результат – из 10 клиентов хоть 1, но заключит договор.

Информация об экспертах

Татьяна Модеева , генеральный директор компании Acsour, Санкт-Петербург. Сфера деятельности Acsour – услуги бухучета, кадрового делопроизводства и расчета заработной платы, консультирование по вопросам налогового и трудового законодательства. Форма организации – ООО. Территория: головной офис в Санкт-Петербурге; филиалы в Москве, Архангельске, Великом Новгороде, Калининграде, Мурманске, Петрозаводске, Пскове, Смоленске. Численность персонала – 165 человек. Годовой оборот – 3 млн долл. США (в 2010 г.). Основные клиенты – компании GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Стаж генерального директора в должности: с 2006 г.

Дмитрий Гордов , исполнительный директор компании «Интегра». Дмитрий Гордов окончил Московский энергетический институт. Прошел обучение по программе MBA Warwick Business School. С 1997 по 2010 г. работал в московском представительстве IBM на различных позициях - от специалиста учебного центра до заместителя директора департамента программного обеспечения. В 2010 г. пришел на должность исполнительного директора в девелоперскую группу «Интегра». Занимается вопросами корпоративного управления и развития.

«Интегра » - девелоперская группа, образованная путем слияния нескольких разнопрофильных компаний для реализации проектов в области развития объектов загородной недвижимости (в настоящий момент в Московской и Тульской областях). Официальный сайт - www.integraestate.ru

5 votes

Работа с клиентом - один из важнейших аспектов любого бизнеса. Ведь не зря говорят: Существует только один босс. Потребитель. И он может уволить любого из компании, начиная с руководства, просто тратя деньги где-то еще.

Не так давно я увидел 10 правил по работе с клиентом от Карла Сьюэлла. Предлагаю вам прочитать их и обсудить.

1) Заставляйте клиентов возвращаться
Карл считает не то, сколько денег ему приносит один клиент за раз, а сколько он приносит ему за всю свою жизнь. В основе бизнеса Сьюэлла лежит мантра, согласно которой нужно спрашивать клиентов о том, чего они хотят, и давать им это снова и снова. Делайте клиентов постоянными. И вы выиграете.

Считаю это самым правильным подходом! Очень печально видеть бизнес, который ставит своей целью быстрее срубить бабла с большого количества людей и свалить. Но радует что таких "бизнесов" с каждым годом становится все меньше и меньше.

2) Система, а не улыбки
Очень важно говорить «пожалуйста» и «спасибо» своим клиентам. Но это ничего не стоит, если при этом вы выполняете работу из рук вон плохо. Система, а не улыбки. Вот, что должно стоять в основе бизнеса.

Немного дополню этот пункт, очень важно строить масштабируемые системы и процессы. Ни в коем случае нельзя использовать механизмы, которые работают только при текущем объеме заказов/производства. Ведь когда вы начнете расширятся, все такие "механизмы" обернутся против вас.

3) Обещайте меньше, делайте больше
Многие предприниматели говорят, что нужно превосходить ожидания клиентов. К сожалению, в действительности это почти ничего не значит, если компания и так обещает слишком много. Но есть одна хитрость. Обещайте меньше, чем вы делаете. И тогда клиенты будут приятно удивлены.

В точку! Всегда делай больше чем тебя просят, я думаю вы сами иногда были в такой ситуации, когда компания делала для вас больше требуемого. Приятно, не правда ли?

4) Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда – «да»
Простое правило на словах, но не столь очевидное на практике.

Нет слову нет Всегда ищите возможность удовлетворить запросы ваших клиентов, а если такой возможности нет - сообщите это более мягко, не используя слово "нет"

5) Увольте ваших контролеров и весь департамент по работе с клиентами
Вам не нужны отдельные люди для работы с клиентами. Каждый сотрудник должен работать с ними.

Такого департамена у меня не было, но буду иметь в виду

6) Нет жалоб? Что-то не так
Жалобы – это нормально. Это очень важная для любой компании обратная связь, которая говорит вам о том, что надо улучшить. Если жалобы отсутствуют, то значит не все так хорошо, как вы думаете.

Обоснованный отрицательный отзыв несет не меньше пользы чем положительный! Изучение критики - это прекрасный способ повысить качество вашего продукта или услуги.

7) Измеряйте все
Все поддается измерению. И это нужно делать. Вы должны знать, какие ваши действия эффективны, а какие не оправдывают себя ни на йоту.

Планирование, планирование, и еще раз планирование. Всего не просчитаешь, но почти все можно.

Зарплаты несправедливы
Платите сотрудникам как партнерам. Чем лучше он работает, тем больше получает. Все достаточно просто.

Поддерживаю методику "оклад+премия", у человека всегда должна быть мотивация работать лучше и лучше.

9) Будьте вежливы
Это помогает в трудных ситуациях с клиентами. И дает вам дополнительные баллы, когда все идет и так хорошо.

Без комментариев, невежливое отношение к клиенту - ужасная черта.

10) Бенчмаркинг
Крадите лучшие идеи у конкурентов, а также компаний из других сфер деятельности. Даже если вы продаете машины, это не значит, что вы не можете взять лучшие идеи отеля на вооружение, адаптировав их под ваш бизнес.

Импортирование и адаптирование опыта другой отрасли в своем проекте - отличный способ оставить конкурентов позади

«Клиент всегда прав» — именно так считают все… клиенты. На деле же получается, что нередко потребители и покупатели ведут себя совершенно неправильно, изо всех сил пытаются отстоять ошибочную точку зрения, вступают в конфликты, хамят и мастерски портят настроение менеджерам по работе с клиентами, которые принимают на себя весь удар. Те, кто считает, что работа такого специалиста чересчур проста, сильно ошибаются. Поэтому если вы задумались о том, чтобы попробовать себя в сфере клиентского менеджмента, тщательно изучите все подводные камни этой профессии.

У одного хорошее расположение духа, у другого плохое. Одному достаточно уделить две минуты, на разговор с другим уходит полчаса. Один скажет вежливое «спасибо», другой после громких угроз написать на вас жалобу нервно бросит трубку. В общем, сколько людей — столько и настроений, но умение учитывать пожелания каждого, при этом оставаясь вежливым и готовым помочь, — вот что отличает хорошего менеджера по работе с клиентами. «Бывает очень непросто сохранить самообладание, когда видишь, что человек не прав и абсолютно непробиваем. Они пытаются доказать тебе, что Земля квадратная, и не желают слушать никаких возражений», — шутят специалисты. На самом деле, сколько бы забавных случаев из своей практики ни рассказывали менеджеры по работе с клиентами, в действительности им вовсе не до шуток.

Мало того, что перечень обязанностей не ограничивается одним лишь общением с потребителями, так еще и чувствуют себя такие специалисты не иначе как саперами — никогда не знаешь, кто, в каком настроении и с какой целью сейчас позвонит на твой телефон или переступит порог твоего офиса.

Обязанности менеджера по работе с клиентами

У руководителей некоторых компаний очень размытое представление о том, чем должен заниматься человек, трудящийся в сфере клиентского менеджмента. Начальство уверено, что помимо ежедневной работы с уже заинтересованными потребителями эти специалисты должны также привлекать новых клиентов и повышать уровень продаж. Отчасти это так: общаясь с людьми, которые уже ориентированы на покупку вашей продукции, вы действительно увеличиваете объем продаж. Однако в ваши обязанности не входит поиск новых клиентов, вы работаете лишь с теми, которые уже были «найдены». Итак, чем же должен заниматься менеджер по работе с клиентами?

1. Консультировать потребителей и покупателей.
2. Поддерживать и развивать взаимовыгодные отношения с клиентами.
3. Рассматривать претензии и жалобы, подготавливать ответы.
4. Заключать договоры, выставлять счета.
5. Предоставлять руководству отчетные документы.

Что должен знать менеджер по работе с клиентами?

Теперь, когда вы знаете, чем ежедневно занимаются специалисты в сфере клиентского менеджмента, вам следует познакомиться и с некоторыми негласными правилами, которыми руководствуются представители этой профессии.

Какой бы скандалист ни находился на том конце провода, менеджер по работе с клиентами должен сохранять самообладание.

1. Клиент не всегда прав, но менеджер всегда вежлив.

Это правда — клиенты довольно часто ведут себя некрасиво: будучи уверенными в своей правоте, они считают, что виноватые непременно должны быть наказаны, причем самыми жестокими методами. Такие потребители буду кричать в трубку, называть вас самыми неприятными словами, грозиться «прийти и собственными руками открутить голову тому, кто продал ему этот ужасный товар». Какой бы скандалист ни находился на том конце провода, менеджер по работе с клиентами должен сохранять самообладание. Грубить и хамить в ответ ни в коем случае нельзя.

2. Разбираться в причинах.

Не стоит идти на поводу у клиента, если вы понимаете, что он разоряется не по делу. С какой бы проблемой ни обратился к вам человек (надуманной или реальной), попытайтесь разобраться в ее причинах. Выясните, что именно не устраивает клиента и почему так произошло. Расставьте все точки над i, прежде чем извиняться и возмещать материальный ущерб.

3. Развивать коммуникативные навыки.

Если однажды вы воспользовались заученной схемой общения с клиентом и она принесла вам первую продажу, это не значит, что завтра все будет точно так же. Все люди разные, к каждому нужен особый подход. И, что самое главное, все ваши потребители ждут, что вы отнесетесь к ним с пониманием, проникнитесь их проблемами, поможете найти оптимальный выход из сложившейся ситуации. С клиентами нельзя вести себя как робот, управляемый определенной программой, с клиентами надо быть прежде всего человеком. Причем человеком, располагающим к общению.

С клиентами нельзя вести себя как робот, управляемый определенной программой, с клиентами надо быть прежде всего человеком.

4. Избавиться от шаблонов.

Большинство компаний разрабатывают свои собственные корпоративные стандарты, в которых прописывают, кому, что и когда стоит говорить. Но практика показывает: все это лишено смысла. Обязательно смотрите, кто находится перед вами — мужчина или женщина, молодой или пожилой человек, замужняя или одинокая дама. То, что подействует в беседе с пенсионеркой тетей Машей, окажется бесполезным в разговоре с бизнесменом на дорогом автомобиле.

Крупные компании, работающие в массовом сегменте, очень беспокоятся о своем имидже, всячески стараясь поддерживать его на высоте. Ведь непозволительно, чтобы существующие и потенциальные клиенты были осведомлены об её слабых сторонах.

Но как избежать возникновения и распространения нелицеприятной информации? Конечно, нельзя полностью исключить такую вероятность, но вполне реально сократить процент недовольных клиентов до минимума. Это возможно благодаря качественным товарам, востребованным услугам и внимательному обслуживанию.

Подробнее остановимся на обслуживающем персонале компании, ведь это её лицо, и требования к нему соответствующие.

Работа с клиентами: 9 основополагающих правил

Это не просто выдуманные правила, а вполне реальные требования, предъявляемые руководством большинства компаний к своим сотрудникам :

Не заставляйте клиента долго ждать, тем более, если вы отвлеклись на личные дела и проблемы. Обратитесь по имени-отчеству, поздоровайтесь, улыбнитесь. Это сразу снимет напряжение, многие клиенты после этого даже меняются в лице, заметно становясь более благосклонными.

Следите за тем, что и как вы говорите, не жалейте добрых слов, улыбок и благодарностей. Слова – это ваш главный рабочий инструмент. Они могут как ударить по имиджу компании, так и приподнять её в глазах клиента, а это еще одна маленькая победа во благо общего дела.

Внешний вид, выражение лица, интонация и манеры – все должно говорить о вашем уважении и внимании к клиенту, ведь он общается с вами не просто как со знакомым человеком, а как с частью компании и воспринимает вас соответственно. К тому же, это влияет на восприятие информации, которую вы хотите ему сообщить.

Внимательно выслушивайте клиента, старайтесь вникнуть в суть его проблемы, не ищите поводов для возражений.

Спор – это один из худших вариантов, к которому можно привести разговор. Не позволяйте втянуть себя в него, потому что, победив, вы же и проиграете, потянув за собой дело.

Не забывайте, клиент – объект уважительного внимания. Его аргументация должна быть выслушана вами, даже если вы с ней в корне не согласны. Думайте наперед, опережайте возможную критику. Если вы понимаете, что компания или лично вы совершили ошибку, признайте её и извинитесь. Будьте решительны.

Не имейте привычку отправлять клиента по инстанциям, старайтесь самостоятельно помочь ему и ответить на все вопросы. Если вы в чем-то затрудняетесь, обратитесь к компетентному специалисту сами, но найдите решение.

Умение сглаживать острые углы – это ваша профессиональная обязанность. Конфликты должны сглаживаться еще на этапе возникновения.

Расставаясь с клиентом, не забудьте улыбнуться и поблагодарить его за внимание к компании.

Работа в сфере обслуживания – это тяжелый труд, требующий устойчивости к стрессам и колоссальной выдержки. Только соблюдение правил поведения с клиентами и врожденное чувство такта могут привести к успеху сотрудника и, как следствие, всю компанию.